在上一期的深入探討中，我們從"就緒AI"的獨特視角出發，探討了政企組織在AI旅程中必須先行關注的諸多要素。當我們繼續前行，揭開人工智能神秘面紗的一隅，將見證AI在業務領域所帶來的革命性變革。

如何將AI與業務深度融合，激發其重塑業務模式的巨大潛能？在2024年中國科技行業高管交流大會，Gartner發布了利用生成式人工智能（GenAI）重塑業務模式的五步走戰略，也許能啟發我們更好地開展下一步工作。

首先，從一個特殊的“DNA鏈”認識AI如何改造業務

在Gartner研究副總裁孫志勇博士的演講中，以一個非常生動有趣的例子對AI重塑業務模式進行了類比：將GenAI比作“催化劑”，將業務模式比作“DNA鏈”。

為什么作此比喻？因為和催化劑通過改變四個堿基使得DNA鏈變化一樣，AI通過改變四個組成要素（客戶、價值主張、業務能力和財務模式）來實現業務模式的轉變。

在Gartner的研究中，將四個組成要素再次進行了更細分的拆分，比如客戶因素拆分為客戶需求、客戶關系，業務能力拆分為流程能力、技術能力、員工能力、生態系統和供應鏈能力，給政企單位提供更細分的AI應用的“著力點”。

其次，制定可落地的五步走戰略

作為一個需要未來長期投資的戰略，這顯然不是簡單的“先做什么、后做什么”的問題，在Gartner看來，政企單位需要制定一個“閉環、長期推進”的五步走戰略，在戰略成功之前循環往復地執行“確定目標--明確機會--實施計劃--調整--評估--再次確定目標....”，并不斷調整前進的方向，最終才能順利到達目的地。

確定業務目標

在上一期文章中，針對如何確定業務目標也有所提及，這是所有政企組織在進行AI計劃的第一步，必須謹慎思考兩個問題：

AI可以用于自身哪些業務范疇——是用于客戶需求的洞察，還是客戶關系的維護？抑或是提升生態系統和供應商能力、員工能力、技術能力？還是用于改變營收模式、成本結構？

從業務角度出發，日常型AI和顛覆型AI哪個幫助更大——想利用AI技術在服務外部客戶時帶來體驗、流程的變化；還是主要用于企業內部的各個生產環節？是注重短時間內提高內部團隊和客戶的效率、簡化流程，但無法創造長久的競爭優勢的“日常AI”；還是大力投入可以重塑核心能力、開發全新的產品和服務、創造差異化競爭優勢，但成本高昂且風險極大的“顛覆性AI”？

明確GenAI給業務模式帶來的變革機會

在ChatGPT大熱之后，各個行業也紛紛開始探尋GenAI給業務模式帶來的變革機會：

● 零售行業更傾向于利用AI給渠道供貨、用戶購物體驗方面提升效率和體驗。

● 金融行業，特別是銀行和投資公司開始嘗試使用AI對客服工作進行變革，通過智能提示、情緒判斷等輔助功能，幫助客服更高效地解決客戶問題，也能提升客戶的滿意度和體驗。

● 醫療行業更注重AI給手術治療、疑難雜癥診斷等方面的提升，絕大部分醫院希望通過成熟的醫療行業大模型覆蓋醫生診療的全場景，更便于民眾求醫問診。

提供GenAI的部署方案

政企單位在部署AI時，可根據自身業務情況選擇部署方式，比如使用商業GenAI應用、GenAIAPI嵌入定制應用、通過數據檢索來擴展GenAI模型、通過微調來擴展GenAI模型、從零開始構建自定義模型等。

當然，各個部署模式各有千秋，直接使用成熟的AI大模型，成本較低但無法滿足定制化需求，較為適用于編碼助手等方面的普適性應用；定制（通過微調來擴展GenAI模型）經常性成本相對較高（經常性成本指的是每年維護大模型的支出），可滿足用戶的定制化需求且可依托于定制供應商進行快速運維；從零開始構建自定義模型前期成本、經常性成本最高，適用于一些創新領域的探索，比如用于藥物發現的新興領域應用自定義大型語言模型LLM。

提供圍繞GenAI進行的業務調整與變革的支持

在進行初步的有效嘗試和部署方案后，政企單位應該重點關注部署GenAI的業務，針對正向反饋加大變革投入和支持，部分國際巨頭已經走在前頭：

● ChatGPT為瑞典零售巨頭Klarna提供了一種全新的產品推薦渠道：用戶只需要通過ChatGPT詢問Klarna，系統就會向你推薦購物建議和靈感并推薦精選產品。同時，Klarna基于此推出了一個具有豐富功能的產品搜索工具，用戶不僅可以利用這款工具在數千家零售商之間進行比價，還能夠根據顏色、尺寸、客戶評價等來篩選自己中意的商品，以此來向用戶提供高度個性化和直觀的購物體驗，讓客戶更依賴Klarna的購物平臺。

● American First Finance（AFF，美國第一金融）通過使用AI實時智能客服對話平臺提高客服工作效率，改善了客戶體驗和關系：為接線員提供智能提示，幫助代理人在通話過程中適當地處理客戶意見和問題。通過Observe.AI的實時AI平臺，AFF能夠減少通話處理時間，客服平均處理時間（AHT）減少了23% 客戶等待時間過長違規行為減少了60%，客服接聽客戶電話數量增加了24%。

評估效果

最后，政企單位需要階段性地評估投資回報率（ROI），如果ROI符合預期，則進一步擴大現有AI用例的規模，將AI帶來的收益像滾雪球一樣“越滾越大”；如果ROI不符合預期，需要及時止損，盡快探索新的AI用例和應用領域。

通過不斷重復執行“五步走戰略”直到“臨界規模”時，即當六到七個業務細分組件發生了顯著變化時，企業的業務模式將因為AI發生顛覆性的變革。

同時，Gartner也建議政企單位可利用“優先考慮價值而非完整性、平衡內包和外包、促進GenAl全民化”這三項啟動策略奠定基礎，確定方向，并邁出實施利用GenAI重塑業務模式的戰略的第一步，確保戰略的成功實施。

參考文獻：

《「Klarna x ChatGPT」帶來全新購物體驗》

Gartner《利用生成式人工智能重塑業務模式》